Tangibilizando os resultados

O Problema

Uma das responsabilidades do nosso time de desenvolvimento é a sustentação a diversos sistemas. Entre as atividades de sustentação estão correção de defeitos, tirar dúvidas de usuários que os dois níveis anteriores de suporte não resolveram, extração de dados de produção para os quais não há relatório nos sistemas, entre outros. 

Então, no início de março de 2015, o estoque de chamados não resolvidos chegou a cerca de 200, sendo que alguns deles já estavam fazendo aniversário.

A estratégia

Recentemente fiz o curso Software Zen com o Alisson Vale e uma das estratégias que ele ensina é "Tangibilizar os resultados". Geralmente, no desenvolvimento de software, os produtos e as métricas são intangíveis, ficam escondidas dentro de computadores e sistemas. Os objetivos desta estratégia incluem:

1. Criar informação para suportar a tomada de decisão;
2. Gerar confiança em todas as interações do sistema; e
3. Motivar as pessoas.

Então, no início de março, incluímos um gráfico de chamados não resolvidos abaixo do quadro kanban, como mostrado na Figura 1.

Figura 1 - Quadro kanban

Este gráfico é atualizado diariamente e foi feito da forma mais simples possível: uma papel A3, caneta esferográfica e canetinha vermelha e preta, como mostrado na Figura 2. A propósito, a linha vermelha no gráfico é a fila de chamados não resolvidos e a linha verde, incluída após uma reunião de retrospectiva, evidencia o número de defeitos não resolvidos.

Figura 2 - Chamados não resolvidos

Este gráfico evidencia para este time se o objetivo de reduzir os chamados não resolvidos está sendo atingido ou não. Ao mesmo tempo, o gráfico é um motivador para a equipe quando mostra o quanto o time já avançou para atingir este objetivo.

Conclusão

Antes de tudo, a diminuição no número de chamados não resolvidos, como mostrado no gráfico, não se deveu somente a esta estratégia. A queda já era esperada, já que janeiro e fevereiro tinham sido meses atípicos, onde houve uma acumulação de cerca de 100 chamados. Entretanto, alguns fatos nos levam a crer que a estratégia de tangibilizar os resultados teve um impacto e que a queda talvez fosse menor sem ela.

Primeiro, o gráfico deixou evidente qual deveria ser a preocupação da equipe a todo momento. Antes dele, estes dados ficavam guardados dentro de um sistema que nem todos do time acessavam constantemente. Agora, mesmo sem querer, todos vêem o s números. Em diversos momentos, quando o número não diminuiu de um dia para outro, ouvia-se de alguém do time: "Pô, não diminuiu!" ou "Aumentou!";

Segundo, houve um esforço para procurar chamados que não precisavam mais ser feitos e fecha-los. Alguns deles deixaram de fazer sentido porque se referiam a partes dos sistemas que já tinham sido desligados, outros porque um outro chamado já tinha resolvido o problema.

Por fim, nos últimos dias, quando a linha vermelha diminuiu a velocidade de queda e até tendendo para a estabilização, pudemos cruzar os dados com as férias de 3 integrantes deste time, o que já nos deu uma hipótese sobre a diminuição do ritmo e, consequentemente, reduziu a ansiedade dos gestores para tomar alguma medida imediata, já que 2 destes integrantes já estavam por voltar das férias.